ИИ-ассистент столичного контакт-центра принял уже более 200 миллионов звонков
Голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы принял более 200 миллионов звонков. Об этом сообщила Наталья Сергунина, заместитель Мэра Москвы.
Чаще всего у виртуального ассистента, созданного на базе искусственного интеллекта (ИИ), спрашивают, как получить необходимые услуги и оформить документы, а еще с его помощью передают показания счетчиков, записываются к врачу и направляют заявки по жилищно-коммунальным вопросам.
«Сегодня цифровой помощник обслуживает 16 горячих линий и обрабатывает три миллиона обращений в месяц. А его база знаний насчитывает уже тысячу тем», — рассказала Наталья Сергунина.
Виртуальный ассистент работает на линиях столичного контакт-центра 12 лет — с весны 2014 года. Искусственный интеллект находит информацию в два раза быстрее человека, что экономит время абонентов и позволяет операторам уделять внимание более сложным задачам. Если окажется, что тема пока не знакома голосовому помощнику, он перенаправит запрос специалисту контакт-центра, предложит возможные варианты ответа и сохранит в своей базе знаний тот, который подойдет.
После каждого обращения жители столицы могут оценить работу голосового помощника — на основе этих отзывов его возможности постоянно развивают. На самых востребованных линиях используются технологии больших языковых моделей, позволяющие ИИ-ассистенту отвечать сразу на несколько звонков, автономно обучаться и анализировать обратную связь горожан по итогам консультаций. Например, этот подход применяют на линиях единой справочной службы Правительства Москвы, единого диспетчерского центра, единой службы технической поддержки портала поставщиков.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и объединяет более 70 горячих линий. За все время на них поступило 480 миллионов звонков.
Быстро думает и подробно отвечает: голосовой помощник ЕДЦ расширил консультации по вопросам ЖКХКак искусственный интеллект помогает делать город лучше
Оперативно узнавайте главные новости в официальных каналах города Москвы в мессенджерах «Mакс» и «Телеграм».
